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超额900%完成目标!近6000天猫商家创造28亿逆向增值 体验成商业核心竞争力
2020-11-13 15:34:05  来源:时动品牌网  编辑:SD-Y0526

核心提示:11月13日,阿里巴巴集团客户体验事业群数据显示,天猫双11期间商家整体承载的服务咨询量超25亿

2020年天猫双11总成交额(GMV)定格在4982亿元,本届双11创下三年来最高GMV同比增速:26%。 

淘宝天猫总裁蒋凡透露,近8亿消费者参与了天猫双11,474家品牌成交额过亿。“双11的每一个变化都立足于更好地服务社会,服务消费者。”

11月13日,阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)数据显示,天猫双11期间商家整体承载的服务咨询量超25亿,日咨询量同比日常平均咨询量大幅上涨303.55%。最高峰时,商家整体咨询量达到160万次/分钟,消费热情在天猫双11期间得到极大释放。

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平稳承接25亿咨询量背后是服务领域持续多年数智化转型升级,以及社会服务人力资源协同系统走向成熟。

例如,目前阿里CCO旗下AG智能产品已覆盖近65%潜力天猫商家,约50%天猫售后任务由AG自动化策略处理完成。科技推动下,商家服务效率大幅提高,客服人力得到有效释放。

同时,阿里CCO已形成一套成熟的服务资源调度系统,集结校企、政企、客服县等多项社会服务人力资源,打造分布式云客服体系,在重要节点向商家灵活调度客服人力,保障服务质量。

随着服务领域走向数智化转型深水区,阿里CCO正加速将沉淀20年的服务经验和能力输送给商家,共同提升平台消费者体验水位。为此,天猫双11期间阿里CCO还推出五星服务俱乐部,携手知名品牌服务好消费者。

值得注意的是,科技不仅能帮助服务更顺畅,还能逆向为企业创造新增量。

天猫双11期间,阿里CCO超额完成逆向增值目标——帮助近6000家商家创造近28亿逆向体验挽留收益。此前,阿里CCO预计在天猫双11期间为商家创造3亿新增量,超900%完成目标。

体验,正成为商业核心竞争力。

据悉,阿里CCO将进一步扩大逆向增值覆盖范围,从服务端为跟多商家创造收益,结合不同品类、规模商家输出个性化服务解决方案,引领服务行业数智转型。

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