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春运“摆渡人”| 电话里的“灭火队员”
2018-02-05 14:59:11  来源:人民网产经  编辑:SD-Y0526

核心提示:飞驰的列车、归乡的飞机,承载着4.5亿人的大迁移,也见证了春运路上数以万计“摆渡人”的坚守。

2月1日,春运正式拉开帷幕。漂泊一年,奋斗一年,牵挂一年,都为了这一天,回家过年!飞驰的列车、归乡的飞机,承载着4.5亿人的大迁移,也见证了春运路上数以万计“摆渡人”的坚守。即日起,本网将聚焦航空与铁路系统的“摆渡人”,讲述他们的春节故事。

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“xx先生/女士,新年好,我姓x,很高兴为您服务...”这些天,东航客服中心客服部的中级业务经理唐莉芬和她的团队忙坏了。大雪和春运的来临让她们的工作量陡增,尽管已经连轴转了几天、旅客的来电内容大同小异,她们的态度没有丝毫的怠慢,声音中的甜也没有半分降低。

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上午8点半,唐莉芬抵达公司,一天的忙碌拉开帷幕。如果说接线员是旅客和航司之间的“灭火队员”,“队长”唐莉芬则更像是旅客、接线员、航司高层之间的枢纽:“旅客提出问题,接线员解答问题,不能解决的就传达给我,我再向上反馈。接线员上班有点儿,我们却没有,遇突发状况经常会忙到半夜。”

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虽然常年“隐身”于电话线之后,唐莉芬却认为,工作带给她的成就感无与伦比。上海一名小学生上学途中不幸被玻璃外墙砸中,生命垂危,爸爸恰巧在国外出差,迟迟订不到回国的机票。得知这一消息的唐莉芬立刻帮他协调,送他回家照顾小孩。“我们的工作很普通,但是当用自己的忙碌换来了他人的团聚,还是很值得的。”

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工作12年、当接线员5年,身经百战的唐莉芬也有自己的烦恼:团队中多是80后90后,春运期间电话量多,并非所有旅客的态度都很友好。作为父母娇宠着长大的宝贝,有些员工很委屈。这时,唐莉芬就会化身“知心姐姐”,时刻关注对方的心理动向,耐心开导他们。

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今年除夕,唐莉芬准备与自己的团队一起度过。“客服中心针对各个节假日都会安排值班人员并有突发事件紧急预案。除夕夜,我准备给工作的员工包饺子吃,让他们在工作中感觉到过年的氛围,在电话中将旅客安全顺利地送回去与家人团圆。”至于家里人,唐莉芬表示他们早已习以为常,贴心的她还为他们准备好了晚上的饭菜。

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作为客服中心的“元老”,唐莉芬已经连续6年在大年初一坚守在自己的岗位。其间发生的一件事让她至今忆起,声音仍难言哽咽。“2008年初下了一场大雪,上海的交通几乎瘫痪,我被召至公司加班,几天吃住都在公司。第二天晚上,我爷爷因为脑溢血住进了ICU病房,7天后不幸去世。因为交通和通讯不太方便,父母担心我的安全,第二天才告诉我,直到临走爷爷都没有开口和我说过一句话…”

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赠人玫瑰,手有余香。唐莉芬团队的兢兢业业换来的是旅客的倍加赞扬。“经常有客人打电话来表示感谢,有时还会寄一些小礼物来,例如公司有特色的台历、纪念册,笔记本,还有寄巧克力的。这些都是对我们的激励!”

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工作中,唐莉芬积极充当别人的“骑士”,为旅客出行保驾护航。生活中,她拥有一对世界上最伟大的父母。唐莉芬无限感慨地说:“没结婚前,家离单位比较远,我都是自己开电瓶车。冬天温度太低,电瓶车开到半路就没电了,我爸爸再晚也会开摩托车出来接我。结婚后,我和老公都很忙,家里小到洗衣拖地,大到接送儿子上学,妈妈都会帮我料理掉。我真的很感激他们…”

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对于妈妈的长期缺席,唐莉芬9岁的儿子偶有意见,更多的却是理解。因为他知道,妈妈努力工作,是为了更多的小朋友能和爸爸妈妈团圆。“妈妈,你路上开车小心点!”带着儿子的挂念,唐莉芬再次返回了工作岗位。这个春节,更多温暖的故事将会发生...(作者董菁

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