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存量竞争加剧,电商要如何构建竞争壁垒?新服务或将为关键
2021-07-23 15:50:40  来源:时动品牌网  编辑:SD-Y0526

核心提示:存量竞争加剧,电商要如何构建竞争壁垒?新服务或将为关键。

“互联网流量红利逐步见顶,社会化物流体验拉平,存量竞争加剧,电商要如何构建竞争壁垒?”7月22日,在2021电商发展创新峰会上,阿里巴巴客户体验事业群(简称阿里CCO)资深总监李多全表示,消费者服务体验,将成为商家的核心竞争力。

商家的竞争力体现在三个环节:商品、物流和售后服务体验。当商品和物流的竞争日益激烈,售后服务体验就成为了把存量用户留下来的关键。

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如何提升服务体验?在李多全看来,数字化将带来更简单、更有确定性以及更有温度的新服务。

“首先,服务是个精细化的业务,涉及消费者、商家、仓储、物流等多个角色的协商处理,各环节的运营效率和执行质量又决定了服务体验的竞争力。”李多全表示,新一代的服务体系,必须向数智化运营要品质、要效率,是对服务要素精细化的持续运营和迭代。

而服务要素精细化运营的落地,需要对每一个服务要素进行标准化、结构化、线上化和数据化闭环。

“我们希望构建这样的一个运营体系:对所有的服务体验要素进行数字化刻画,不论哪一个环节出了问题,都能精准地跟踪到,从而进行具象化运营,让我们整个服务体系的品质和效率都能达到较高水位。”

举个例子,当消费者想要退换货,有的小二会说:“好的亲,我们将尽快帮您和商家沟通一下。”这句话有很大的不确定性。在进行数字化刻画后,这句话可能会是:“好的亲,我们将帮您联系商家催促商家发货,并在3小时内电话您回复协商结果。”这就对每个动作、时效、沟通方式、结果都有了明确定义。

李多全介绍,服务要素数字外之外,在阿里CCO,一套用 21年服务经验沉淀出的数字服务操作系统——悉犀服务OS正在运行,它为整套客服系统提供全链路的保障能力。

据了解,悉犀服务OS的底层是数据和智能能力,中间是服务产品的数字化,最上层便是人力资源的数字化。

这套系统包括了整套客服能力,如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等,形成了一个数字化、智能化、可复制的系统。目前已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用,并向行业商家输出。

“首先,体验引擎可以帮助商家第一时间知道消费者发生了什么。过去,商家需要通过调研等方式来了解消费者真实的声音,时间长,消费者问题不能及时有效解决。而体验引擎可以第一时间识别问题,帮助商家联动相关业务部门及时解决。当遇到大促等活动时,服务量很大,我们通过智能培训、智能质监等方式去保障商家客服能力,保证他们的能力快速建立起来。服务过后,可以通过数字化能力,去告诉商家,哪些服务好,哪些不好,商家就能针对性做改善,且做决策时有据可依。”李多全表示。

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