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规模1.8亿的服务商生态下半场怎么打?上市的丽人丽妆选了阿里CCO
2020-09-30 14:24:37  来源:时动品牌网  编辑:SD-Y0526

核心提示:郭坤坤介绍,阿里CCO帮扶商家的能力得益于二十多年服务沉淀和阿里数字科技实力,才能有一套成熟的商家扶持体系。

昨日,上海丽人丽妆化妆品股份有限公司(简称:“丽人丽妆”,代码为:“605136”)正式登陆上交所,当日股价较发行价上涨43.99%;以收盘价计算,市值为70.44亿元。作为今年A股最大美妆类代运营上市公司,丽人丽妆上市也让服务商生态再次受到关注。

近年来,随着品牌加速数字化转型、电商渗透率攀高,服务和体验已经成为商业的核心竞争力之一。2014年,丽人丽妆选择与阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)展开深度合作,双方展开了诸多创新服务模式合作,探索出一条适合美妆服务商的服务路径。

在阿里CCO帮助下,丽人丽妆各项体验指标明显增长。例如,基于智能服务解决方案和产品,丽人丽妆人工客服平均响应时间缩短72%,大幅减少了消费者等待时间,服务满意度超越同行;同时,优质体验能够促进复购转化,丽人丽妆询单转化率同比提升53.7%,

据艾瑞咨询数据显示,2011年起中国品牌电商服务市场交易规模猛增,5年翻了11.7倍,2019年电商服务市场接近1.8千亿元。丽人丽妆之外,还有更多服务商正处于快速扩张中。

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为帮助服务商提高能力,阿里CCO也在近期推出光合计划。通过制定服务商生态体验标准,让服务商、品牌、平台三者之间有统一的服务标准。

同时,阿里CCO客户经理会基于服务商的不同定位、规模,提供个性化数字服务解决方案、洞察诊断报告、课程培训等。

据悉,阿里CCO服务商生态体验标准从咨询接待、物流配送、售后处理、风险防控、店铺服务运营五个方面考核公司服务质量。

目前,光合计划已覆盖超60家不同层级的服务商。这60多家服务商GMV之合占当前服务商生态总规模的20%。

阿里CCO商家赋能总监郭坤坤表示,“随着整个电商由商品运营向消费者运营的转变,服务扮演着越来越重要的角色,我们希望服务商、品牌和平台三方共同努力,在统一的服务标准下提升服务质量和效率。 让服务商和商家有更清晰的抓手,共同提升天猫消费者体验水位。” 

近两年,阿里CCO扩大了商家扶持范围,将过往经验进行沉淀,为更多中小商家提供帮扶,降低商家服务成本。天猫双11前,阿里CCO还低调上线了“逆向增值”服务,预计双11期间为合作商家创造3亿新增量。

郭坤坤介绍,阿里CCO帮扶商家的能力得益于二十多年服务沉淀和阿里数字科技实力,才能有一套成熟的商家扶持体系。除了提升服务商生态外,阿里CCO更多地是服务服饰、美妆、母婴、生鲜、汽车、3C电子、家居等行业商家,阿里CCO专属客户经理定期为商家提供服务诊断报告和个性化服务解决方案,完善商家全链路运营能力。

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