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一名好客服或激发8笔潜在定单,阿里CCO推体验分析师认证,助力商家逆向增值
2020-09-29 15:20:49  来源:时动品牌网  编辑:SD-Y0526

核心提示:近年来随着消费者服务意识增强,客服服务质量已成为决定品牌口碑的核心因素之一。

近年来随着消费者服务意识增强,客服服务质量已成为决定品牌口碑的核心因素之一。数据显示,如果没有好的服务体验,消费者流失率可高达90%;而一笔让消费者满意的交易可能会引发8笔潜在生意。

为了保证品牌口碑,让服务逆向为商家创造新收益,近期阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)推出体验分析师认证。上线首日就引起数千名客服人员观看该认证课程,预计一年内覆盖百万客服从业者。

此次推出的体验分析师认证分为两类:初级体验分析师和高级体验分析师。初级体验分析师主要面对一线客服从业人员;后者则面向电商总监、运营总监等群体。考核能力包括对消费者心声的洞察、问题诊断、规则指标解读、运营能力、跨部门问题解决等。

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据悉,体验分析师认证由阿里CCO旗下新灯塔、客户之声团队和阿里认证联合推出,由客户之声提供产品和技术支持。阿里认证成立于2017年,旨在培养电商行业人才。目前,每年约3000万人次在阿里认证平台通过培训。

新灯塔团队成立于2018年4月,通过制定平台服务标准,帮助商家完善服务能力,提升平台消费者体验水位,提高商家和消费者粘性。目前,新灯塔标准已覆盖天猫、淘宝、1688三大平台,成为商家服务的风向标。

在统一商家服务标准的基础上,新灯塔和阿里认证团队正通过建立人才标准体系、推出认证考试,提高客服人员专业能力。

体育用品品牌特步公司的客服、百万客服联盟成员吴雪玲第一个拿到了初级体验分析师证。2011年高中毕业,吴雪玲由于家庭原因没有继续读大学,是她一直以来的遗憾。2014年吴雪玲入职特步,成为一名客服。期间恰逢智能服务兴起,阿里CCO推出了系列智能服务工具,吴雪玲利用空余时间自学。

“我一直希望有一些学习机会。行行出状元。智能服务时代,服务行业的发展潜力、客服个人的成长空间都很大。”吴雪玲说。

数据显示,目前中国客服从业人员超1000万人,平均每人每年成本在6-8万之间,整个客

服市场规模每年约7000亿。体验分析师认证的出现是客服行业提高服务水位的第一步。

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